Banque KBC Le PDG Johan Thijs n’a pas de camion avec des formalités administratives ou une perte de temps – mais reste optimiste, rapporte Wim Romeijn.

PDG : Johan Thijs

PDG: Johan Thijs

Rencontrez Kate. Elle est votre assistante numérique personnelle. Demandez-lui n’importe quoi et elle vous montrera le chemin. Maintenant, Kate est bien sûr un bot et, en tant que tel, peut-être pas la préférée de tout le monde. Cependant, KBC en Belgique est convaincu que ses titulaires de compte viendront à Kate.

En fait, ils le font déjà – en masse.

“Kate répond actuellement à 53 % des questions correctement grâce à l’application judicieuse des technologies d’intelligence artificielle et d’apprentissage en profondeur développées en interne. Cela s’améliore à mesure que Kate acquiert de l’expérience. Rappelez-vous, à seulement 18 mois, il est encore un bébé. Aimer, bien sûr, mais pas encore mûr. Cependant, nous nous attendons à ce que Kate réponde et résolve entièrement 75 % des questions qu’elle reçoit bientôt », déclare Johan Thijs, PDG de KBC.

Thijs souligne que le rôle de Kate est simplement de faire gagner du temps et des efforts aux titulaires de comptes – et ajoute la commodité : « C’est la banquière personnelle dans votre poche ou dans la paume de votre main. Pour ceux qui ne préfèrent pas parler à un “ancien” gestionnaire de compte, KBC Live, un service client aux heures prolongées qui compte plus de 600 vendeurs – principalement du personnel précédemment employé dans les succursales de la banque. En 2020, KBC Belgium a réduit son réseau de 382 agences entièrement équipées à 328.

Alors que Thijs a du mal à contenir son enthousiasme pour les prouesses technologiques de la banque, il insiste également sur le fait que la technologie n’est qu’un moyen pour arriver à ses fins : « KBC reste et restera toujours une société de bancassurance qui met en œuvre une technologie de pointe pour se développer et aller plus loin. son cœur de métier. »

Explorer les frontières

Selon Thijs, l’amélioration de l’interaction homme-machine est un domaine très prometteur. KBC a exploré cette frontière et repoussé ses limites depuis 2012 : « Cette année-là, la banque a pris la décision stratégique d’investir et de mettre en œuvre la technologie pour mieux répondre aux besoins de ses clients. KBC est également un pionnier des services bancaires mobiles, apportant sa gamme complète de services aux appareils mobiles. Après tout, la plate-forme la plus omniprésente est sans aucun doute le smartphone. »

Thijs souligne que le titulaire du compte reste responsable et libre de décider comment interagir avec la banque. « Il y a une surabondance de canaux disponibles par téléphone, en ligne et mobile. Mais nous constatons que notre approche – donner la priorité aux solutions plutôt qu’à la technologie – pousse les titulaires de comptes vers les services bancaires mobiles. »

Johan Thijs est l’un des plus anciens PDG d’Europe bancaire monde. Il a été nommé au conseil d’administration de KBC Belgium en 2006 et en est devenu le CEO seulement trois ans plus tard, obtenant également un siège au conseil d’administration du groupe. Trois ans plus tard, en 2012, il devient CEO de KBC Groupe. Thijs (57 ans) bouge vite. En 2017, 2018 et 2019, Harvard Business Review l’a classé parmi les 10 meilleurs PDG au monde. Il serait probablement encore sur cette liste si la revue n’avait pas décidé d’arrêter de publier la liste.

Une partie de la longévité de Thijs au sommet peut être attribuée à sa tendance à bouleverser le proverbial panier de pommes en coupant à travers les hiérarchies et la bureaucratie. Dans un épisode désormais célèbre et souvent raconté, il a demandé à un groupe d’environ 500 employés du service hypothécaire de la banque combien de temps il fallait, en moyenne, pour approuver un prêt immobilier. La réponse qui est revenue était “10 jours”.

Thijs s’est demandé à haute voix pourquoi cela ne pouvait pas être fait en 10 minutes. Cela provoquait beaucoup de secousses de la tête et même des rires. En doublant, le PDG a ensuite suggéré que 10 secondes suffiraient probablement une fois que le produit – les hypothèques – aurait été réduit à son essence. Il a fallu environ un an de réparations, mais maintenant KBC peut (et le fait) traiter entièrement les demandes de prêt hypothécaire en 10 secondes. Parfois moins.

Vitesse de l’Essence avec Johan Thijs

“Tout ce qu’il fallait, c’était un état d’esprit différent”, a-t-il déclaré. « Vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu’un client qui achète une machine à laver en ligne le soir et l’installe le lendemain matin attende 10 jours entiers pour un crédit immobilier ou tout autre produit bancaire.

“Ce n’est pas comme ça que les choses fonctionnent aujourd’hui. C’est essentiellement la même chose que nos produits d’assurance. Nous traitons désormais les réclamations automobiles entièrement en ligne sans intervention humaine. La seule exception concerne les incidents impliquant des blessures corporelles.”

Johan Thijs a un faible pour le vecteur assurance de son groupe KBC. Après avoir obtenu deux masters en mathématiques appliquées et en sciences actuarielles à l’Université catholique de Louvain, il a commencé sa carrière en tant qu’actuaire chez ABB Verzekeringen (Assurances), l’une des quatre sociétés constituantes de la fusion de 1998 qui a formé l’actuel Groupe KBC.

En tant qu’actuaire chez ABB, Thijs a montré un talent pour reconcevoir des produits existants en utilisant l’analyse de données. Il a également réussi à amener les autres à sa nouvelle approche. Il peut être assez persuasif et est une personne sociable par excellence. “Pour faire mon travail, je dois avoir des gens autour. Ensuite, cela devient “faire notre truc”, ce qui non seulement m’inspire personnellement, mais augmente également la productivité de l’équipe et conduit souvent à des résultats surprenants.”

Pour l’un des premiers à avoir adopté la fintech, Thijs est un amoureux de la technologie remarquablement cool : « Diriger une grande entreprise comme KBC est principalement un travail acharné, avec une certaine technologie utilisée pour soutenir les opérations et les titulaires de compte – et pour faire bonne mesure. Cependant, nous devons pouvoir nous amuser, bien sûr.” Pour Thijs, la question importante est la culture d’entreprise : une culture qui met l’accent sur l’unité, l’inclusivité et un sens partagé de l’objectif. La Team Blue de KBC consiste à créer une écosphère qui permet à tous les membres de “faire leur truc”.

Thijs est un leader amical, ouvert et compréhensif qui ne souffre pas de sautes d’humeur ; il est généralement optimiste. “Quand c’est nécessaire, je peux être assez décisif, mais seulement dans des circonstances exceptionnelles.”

Parfois, d’autres banquiers plaisantent en disant que KBC se comporte plus comme un géant de la fintech que comme une grande banque d’assurance. Derrière une telle blague peut se cacher une certaine envie. Plusieurs concurrents admettent ouvertement imiter l’approche de KBC, dit Thijs. “Ils ont beaucoup de travail à faire alors que notre groupe continue d’étendre son avance.”

Le groupe compte plus de 100 technologues en intelligence artificielle et s’affaire à en embaucher d’autres. Johan Thijs estime que ses 43 000 employés sont également à l’aise avec l’informatique et, à ce titre, soutiennent son approche.

Cependant, il reste catégorique sur le fait que la technologie a des limites. « Une banque peut numériser presque tout sauf la confiance – et presque personne ne fait confiance à une machine. C’est la confiance qui a permis à KBC de traverser la crise bancaire et d’en sortir relativement indemne, bien qu’un peu plus rationalisée.

“Nos opérations sont construites et soutenues par les deux piliers de l’humain et de la technologie, où les titulaires de compte ont le dernier mot sur la façon dont ils préfèrent interagir avec leur banque. En fin de compte, c’est le client qui fixe notre cap.


By admin

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

}